Autor: Grupo Giovanoni

Diferente do que muitas empresas ou pessoas estão achando, a RN 518 não é uma opção para as operadoras de saúde, mas sim, uma questão normativa. Resumidamente? A ANS – Agência Nacional de Saúde Suplementar – vem intensificando as exigências de implantação de práticas de Governança Corporativa e de Compliance, e a nova RN obriga as operadoras de saúde a adotarem práticas mínimas de governança corporativa, com ênfase em controles internos e gestão de riscos, para fins de solvência das operadoras de planos de assistência à saúde.

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Em um mundo cada vez mais competitivo e disruptivo, precisamos compreender os cenários e nos preparar para nos adaptarmos as mudanças essenciais para a permanência no mercado.

Quando falamos do mundo VUCA (Volátil, Incerto, Complexo e Ambíguo) estamos nos referindo a um termo criado no final dos anos 80, mais especificamente nas escolas de guerra americanas. Este conceito foi criado para explicar o “mundo novo” que se descortinava com o final da Guerra Fria e a queda do muro de Berlim. Quando o conceito mundo VUCA surgiu, usávamos máquinas de escrever, não existia cartão de crédito e nem telefones celulares. No Brasil, ainda vivíamos o governo militar, não existia internet e computador era um artigo futurista. Fomos moldados de maneira a pensar de forma serial, cartesiana. Adoramos check lists, receitas de bolo, manual de instruções, bullet points e prioridades.

Agora o mundo é dos que abrem um milhão de janelas ao mesmo tempo. Não é possível atuar de maneira estruturada em um mundo desestruturado. Uma empresa do mundo VUCA vai seguir um planejamento estratégico achando que nada vai mudar ao longo do tempo. Uma empresa do mundo BANI (Frágil, Ansioso, Não linear e Incompreensível) vai se planejar para executar fielmente um planejamento estratégico, analisando-o criticamente num período de 3 meses, considerando cenários, avaliando resultados e revisando-o se for necessário. A metamorfose é ambulante e a dinamicidade exige agilidade, adaptabilidade e flexibilidade. O melhor exemplo disso é o processo de liberação de uma vacina que demorava no mínimo 5 anos e tivemos que fazer em menos de 2 anos.

Claramente, deixamos o mundo VUCA e entramos em um novo nível ou fase BANI. Portanto, é preciso se preparar e refletir:

• Se algo é Frágil, requer capacidade e resiliência.
• Se nos sentimos Ansiosos, precisamos de empatia e atenção plena.
• Se algo é Não linear, exige contexto e adaptabilidade.
• Se algo é Incompreensível, exige transparência e intuição.

Portanto, é essencial preparar a Governança e implantar imediatamente boas práticas de governança corporativa para surfar nesta nova onda BANI. Uma das principais responsabilidades do conselho de administração é acompanhar as mudanças no ambiente econômico, político, legal, tecnológico e social para refleti-las na gestão estratégica das empresas. Compreender o mundo BANI e os princípios da governança (transparência, equidade, prestação de contas e responsabilidade corporativa) é fundamental para sobrevivência neste novo tempo.

A área da saúde está vivenciando um momento de grandes oportunidades, recebendo investimentos externos, realizando IPOs, fusões ou aquisições. Este cenário está favorável àquelas organizações que estiverem preparadas para esta nova era, com governança, gestão de riscos, controles internos, compliance e pessoas engajadas num propósito que mobiliza e fortalece a cultura da excelência.

A Agência Nacional de Saúde Suplementar – ANS, lançou em março de 2020, a revisão do Programa de Acreditação (RN 452/2020), que é uma certificação de boas práticas para gestão organizacional e gestão em saúde, que tem como objetivo a qualificação dos serviços prestados pelas operadoras de planos de saúde, propiciando, em última análise, uma melhor experiência para o beneficiário.

As Operadoras de Planos de Saúde não são obrigadas a se certificarem neste programa, pois a adesão ao mesmo é voluntária. No entanto, aquelas que optam pela sua implementação na íntegra usufruem da melhoria da eficiência operacional, evitando desperdícios e custos desnecessários, oferecendo melhores serviços e, tendo como consequência, a retenção da sua carteira de beneficiários e atração de novos clientes. Atualmente apenas 30% dos usuários de planos de saúde são atendidos por operadoras Acreditadas.

Segundo a ANS entre as operadoras liquidadas entre 2012 e 2018, 100% delas tinham problemas de gestão e 82%, deficiência nos controles internos. Aí reside a importância de implantar boas práticas de governança, com controles internos e gestão de riscos no mercado de saúde. Neste sentido a agência publicou a RN 443/19, que trata de governança, riscos e controles internos, cujas aplicações serão obrigatórias a partir de 2022, na qual será necessária a verificação, por auditor independente ou pela auditoria de acreditação, de práticas mínimas, como tratamento de recomendações sobre controles internos e gestão de riscos, análise e monitoramento econômico-financeiro, práticas de gestão de riscos (subscrição, crédito, mercado, legal e operacional); e transparência. Os relatórios deverão ser enviados periodicamente à ANS.

Com o objetivo de incentivar a governança, a operadora que evidenciar o cumprimento integral de práticas mínimas de governança será agraciada com redução nos fatores de capital, certa de 15% do capital baseado em risco total. Agora as vantagens não são somente para a melhoria da gestão, elas se refletem também no ganho financeiro.

Para aperfeiçoar o seu desempenho no curto prazo e sustentá-lo no longo prazo, as empresas precisam compreender e adotar Melhores Práticas de Governança Corporativa, sustentadas pelos princípios da transparência, equidade, prestação de contas e responsabilidade corporativa. O conselho de administração deve ter um entendimento claro dessas questões para incorporá-las na estratégia da empresa e no monitoramento do desempenho visando à sustentabilidade. Não há mais espaço para amadorismo e microgestão. É preciso perceber nas normativas e programas lançados pelo órgão regulador, uma oportunidade para o estabelecimento de modelos de negócios sustentáveis. É ir além das políticas, normativas, padrões de trabalho e programas documentados. Agora é hora de compreensão do modelo de negócio, definição de políticas e procedimentos que de fato fazem sentido e são implementadas na íntegra gerando valor aos stakeholders. Sua organização já está preparada para este novo momento?

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Ana Giovanoni, CEO do Grupo Giovanoni, Vice-presidente de Governança no HUBRH+ da Associação Brasileira de Profissionais de Recursos Humanos-ABPRH, atua na área de Consultoria Organizacional e Governança Corporativa, especialista em Ressignificação do modelo de educação, capacitação e gestão para transformar as organizações, contribuindo com sua sustentabilidade no longo prazo.

Sobre o Grupo Giovanoni:

O Grupo Giovanoni tem como propósito “prover soluções holísticas para a gestão da saúde”, atuando na transformação da gestão das organizações por meio da implantação de Boas Práticas de Governança Corporativa, Gestão Estratégica e ressignificação dos modelos de negócio em prol da sustentabilidade corporativa das organizações.

Seguidamente as pessoas me consultam sobre a necessidade de identificar, registrar, definir ações corretivas e prevenir eventos adversos em estabelecimentos de saúde fora do ambiente hospitalar. E o questionamento é sempre o mesmo: para que registrar eventos adversos, por exemplo num laboratório de análises clínicas?

A minha resposta é que qualquer estabelecimento de saúde está sujeito a gerar um evento adverso e que precisa estar atento, treinar as pessoas da sua equipe e manter todos informados sobre o conceito e a necessidade de registro destes eventos. A dúvida que sempre aparece é: a legislação do meu segmento não obriga a gerenciar evento adverso, portanto não preciso fazer esta atividade. Por outro lado, eu sugiro a seguinte reflexão: será que eu só faço aquilo que é obrigatório por lei? Ou estou fazendo atividades e práticas que fazem sentido para mim, para meu negócio e principalmente estão alinhadas com as entregas que eu quero fazer para o meu cliente?

Neste sentido, me desafiei a escrever sobre o propósito que nos inspira para gerenciar eventos adversos em qualquer estabelecimento de saúde.

O que é um evento adverso?

Segundo a RDC Nº 36 de 25 de julho de 2013, evento adverso é um incidente que resulta em dano à saúde. O objetivo desta resolução é instituir ações para promoção da segurança do paciente e a melhoria da qualidade dos serviços de saúde. Em seu parágrafo único, menciona que estão excluídos do escopo desta resolução, os consultórios individualizados, laboratórios clínicos e os serviços móveis e de atenção domiciliar. Este é o fato gerador de dúvidas por parte dos estabelecimentos de saúde, em especial os que estão excluídos do cumprimento desta resolução.

Por outro lado, o Programa QUALISS instituído pela ANS incentiva à melhoria da qualidade dos serviços de saúde e propõe o registro e gestão de eventos adversos para todos os estabelecimentos prestadores de serviços de saúde. Este estímulo faz parte do objetivo perseguido pela Agência Nacional de Saúde Suplementar em melhorar a segurança dos clientes, um atributo de qualidade a ser perseguido pelos prestadores de serviços de saúde suplementar.

A importância da notificação dos eventos adversos

O Notivisa é um sistema informatizado desenvolvido pela Anvisa para receber notificações de incidentes, eventos adversos e queixas técnicas relacionadas ao uso de produtos e de serviços sob vigilância sanitária.

A ANS divulga em seu portal as informações sobre os prestadores de serviços de saúde suplementar que registram seus eventos adversos no Notivisa, como um atributo de qualidade. Logo, se quisermos ir além dos aspectos legais e estarmos alinhados ao cuidado centrado no cliente, é uma boa prática identificar, registrar, analisar, definir ações corretivas e preventivas para tratar e/ou evitar eventos adversos.

Cada vez mais a população terá acesso às informações registradas nos órgãos fiscalizadores e/ou reguladores e poderá escolher o serviço de saúde que melhor atenda suas necessidades. Os clientes confiam muito mais nos serviços de saúde que registram e tratam seus eventos adversos, impactando positivamente na sua imagem e reputação.  

A experiência do cliente e os eventos adversos

Segundo o Beryl Institute, comunidade global referência sobre o tema, a  experiência do cliente é a somatória de “todas as interações, moldadas pela cultura da organização, que influenciam a percepção do cliente por meio da continuidade do cuidado”. Ou seja, ela é verificada em todas as interações pelos quais o cliente passa no ambiente hospitalar. Traçar estratégias, práticas e processos para aprimorá-la tem se tornado um desafio para as instituições de saúde por todo o país.

Nesta trajetória do cliente, passando pelos diversos processos da organização, o mesmo poderá sofrer um incidente que cause dano à sua saúde, ou seja, um evento adverso. Vamos exemplificar com um caso prático ocorrido recentemente em uma clínica de fisioterapia no interior do estado do RS.

Uma senhora de 80 anos estava realizando sessões de fisioterapia para recuperação de um processo cirúrgico no joelho. O tratamento estava ótimo e a cliente estava se recuperando rapidamente, demonstrando elevado nível de satisfação, até que, na última sessão das 20 sessões previstas em seu tratamento ocorreu um incidente. A cliente, ao descer sozinha da maca, se desequilibrou e fraturou a bacia. Esta experiência foi finalizada com um evento adverso que certamente gerou um desagrado ao cliente e aos seus familiares, com consequências irreparáveis. Portanto, para mim fica muito clara a razão pela qual devemos gerenciar eventos adversos.

Espero que esta publicação sensibilize empresários, gestores e profissionais da saúde a levarem a sério a notificação dos eventos adversos e o seu devido tratamento com ações contínuas de desenvolvimento e capacitação das pessoas em prol da efetividade deste processo de gerenciamento.

O Instituto de Oncologia São Lucas que recebeu o Troféu nível 1 do SGGS com validade até 21 de junho de 2023, foram re-certificado no nível 1 do Programa de Qualificação, Avaliação, Classificação e Cerficaçao – SGGS da entidade Gestora do Grupo Giovanoni. Dr Sergio Hesler é o diretor executivo da clínica.

Todo o prestador de serviço de saúde, seja ele, hospital, laboratório, clínicas especializadas, SADT, consultório médico ou Profissionais de Saúde podem se certificar pelo SGGS.

O SGGS tem 3 níveis de reconhecimento e os prestadores que forem certificados pelo programa recebem um Troféu e um Certificado para divulgação no seu estabelecimento e também podem informar às Operadoras de Planos de Saúde para que este reconhecimento seja divulgado no Guia Médico ou Portal dos Prestadores com o símbolo “G” que significa certificado por Entidade Gestora. Os níveis estão demonstrados a seguir:

Nível 1 – Troféu Bronze

Nível 2 – Trofeu Prata

Nível 3 – Troféu Ouro

O objetivo do SGGS é apoiar os prestadores de serviços de saúde para estruturar suas práticas e padrões de trabalho a fim de buscar a excelência da gestão, sendo também um caminho para busca da Acreditação. 

As dimensões,  requisitos e itens avaliativos do SGGS estão disponíveis no site no link https://grupogiovanoni.com/qualificacao-de-prestadores/

Quer saber mais sobre o programa, contate-nos através do link https://grupogiovanoni.com/contato/

A Segurança do Paciente é um dos atributos da qualidade do cuidado e tem adquirido cada vez mais importância para clientes/pacientes, familiares, gestores e profissionais da saúde, pois objetiva oferecer uma assistência segura. 

Política é um documento do Sistema de Gestão da Qualidade que expressa as diretrizes gerais da organização, que são traduzidas pela direção e lideranças. Determina as principais regras que não podem ser violadas e devem ser seguidas por todos.

A Política de Segurança do Paciente é o documento da qualidade que descreve as diretrizes definidas pela diretoria, as quais traduzem as regras gerais da organização para oferecer uma assistência segura aos pacientes. A assistência segura contempla as ações para prevenir ou reduzir a ocorrência de incidentes nos serviços de saúde.

            A Política de Segurança do Paciente e o Programa Nacional de Segurança do Paciente  

Em 1º de abril de 2013, o Ministério da Saúde e ANVISA instituíram o Programa Nacional de Segurança do Paciente (PNSP), Portaria nº 529/2013,  o qual objetiva contribuir para a qualidade do cuidado em saúde em todos os estabelecimentos de saúde do território nacional. O PNSP propõe um conjunto de medidas para prevenir e reduzir a ocorrência de incidentes nos serviços de saúde. 

Os incidentes nos serviços de saúde são eventos ou circunstâncias que poderiam resultar ou que resultaram em dano desnecessário para o paciente. São exemplos de incidentes: administração de um medicamento em dosagem maior que a adequada sem causar dano, a queda do paciente de uma maca ou leito hospitalar, o alerta de um profissional antes que um procedimento fosse realizado em paciente errado. Quando o incidente causa dano ao paciente é um evento adverso. Se, por exemplo, a queda do paciente de uma maca ou leito provocou uma fratura no mesmo, temos um evento adverso. 

Estudos recentes demonstram que 66% dos eventos adversos são evitáveis e a incidência dos mesmos no Brasil é alta, por isto a relevância da instituição do Programa Nacional de Segurança do Paciente. 

            Em alinhamento ao PNSP, a Anvisa criou a RDC nº 36/2013, que institui ações para a segurança do paciente em serviços de saúde. Esta normativa regulamenta aspectos da segurança do paciente, como por exemplo, a implantação dos Núcleos de Segurança do Paciente, a obrigatoriedade da notificação dos eventos adversos e a elaboração do Plano de Segurança do Paciente. Estes requisitos legais podem fazer parte da Política de Segurança do Paciente instituído pelas organizações de saúde.

            No artigo que publicamos recentemente e que abordou o tema “Evolução dos Atributos de Qualidade na Gestão da Saúde”, comentamos sobre a exigência da RN 405/2016, que define a Segurança como um dos atributos de qualidade do Programa de Qualificação dos Prestadores de Serviços de Saúde (QUALISS), instituído pela ANS. É o esforço coletivo e integrado dos órgãos governamentais para estimular as organizações de saúde a implementar sua Política de Segurança do Paciente. 

            O desafio na implementação da Política de Segurança do Paciente

            A elaboração da Política de Segurança do Paciente é definida pela direção da empresa e deve contemplar as regras que serão respeitadas por todos no que diz respeito às medidas para prevenir e reduzir os incidentes nos serviços de saúde. Em geral a política contempla: objetivo, abrangência, descrição e registro. 

Na descrição da política fica claro a todos os profissionais da organização, as regras que todos deverão seguir. Um exemplo de item que em geral faz parte da política de segurança do paciente é a necessidade de elaboração de um Plano Anual de Segurança do Paciente para tratar, por exemplo, aspectos essenciais para promoção, monitoramento e desenvolvimento da cultura de segurança do paciente. Outro fator normalmente presente na Política é o estímulo a identificação, análise, avaliação, monitoramento e comunicação dos riscos do serviço de saúde de forma sistemática.

É muito importante contemplar na Política de Segurança do Paciente, aspectos relativos aos protocolos de segurança que estão implementados e devem ser cumpridos pelos profissionais, tais como: identificação do paciente; higiene das mãos; segurança cirúrgica; segurança na prescrição, uso e administração de medicamentos; prevenção de quedas; registro, prevenção e controle de eventos adversos em serviços de saúde; comunicação efetiva entre profissionais e serviços de saúde etc. 

            O aspecto mais relevante e complexo não é a descrição do documento, Política de Segurança do Paciente. O principal desafio é desenvolver a cultura de segurança. Isto passa pela educação continuada dos profissionais, o estímulo ao registro e notificação dos eventos adversos; a sistematização da análise e tratamento dos eventos ocorridos e a busca pela melhoria contínua dos processos para prevenir riscos em saúde.

            Muito mais que um documento, uma cultura

            A qualidade na saúde é um desafio constante das equipes multiprofissionais formada por médicos, enfermeiros, nutricionistas, fisioterapeutas, farmacêuticos, lideranças e técnicos dedicados ao cuidado da saúde dos pacientes. Minha trajetória tem demonstrado que o sucesso da implantação da Política de Segurança do Paciente está diretamente relacionado à importância que a alta administração e lideranças demonstram em relação a este tema. 

Percebo que em todas as organizações em que a direção considera este tema relevante e o leva à sério, a Política de Segurança do Paciente é cumprida por todos e está internalizada na cultura organizacional. São estes estabelecimentos que estão crescendo e sendo procurados pelos clientes. 

A população está cada vez mais consciente e exigente na busca por serviços de saúde com qualidade e segurança. Empresários, Dirigentes e Líderes de sucesso priorizam esta cultura e são escolhidos e recomendados pelos clientes.  

 A importância da definição de Políticas no processo de Acreditação Hospitalar 

            A definição de “políticas” no sistema de gestão das organizações de saúde tem sido alvo de muitas discussões e dúvidas no ambiente organizacional, principalmente no que diz respeito à diferença entre Procedimento Operacional Padrão e Política.

A Política é um documento do Sistema de Gestão da Qualidade que expressa as diretrizes gerais da organização, que são traduzidas pela direção e lideranças. Determina as principais regras que não podem ser violadas e devem ser seguidas por todos. O Procedimento Operacional Padrão (POP) é um documento do Sistema de Gestão da Qualidade que explica de que forma (como) os padrões de trabalho são implementados nos processos da cadeia de valor. Enquanto a política descreve as regras e normas que devem ser cumpridas, o POP orienta sobre a maneira ou a forma como determinado processo deve ser realizado de forma padronizada, sem violar as diretrizes organizacionais.

A Acreditação ONA para serviços de saúde e a Acreditação da ANS (RN 277/2011) para Operadoras de Planos de Saúde solicitam que a empresa defina suas políticas de forma objetiva, clara, dissemine e implemente com abrangência para todas as partes interessadas de forma contínua. A principal importância na definição destas políticas é o compromisso e alinhamento da diretoria para definição destas regras em alinhamento às estratégias e propósito da organização. Outro fator chave de sucesso é a clareza da Alta Administração e Lideranças a respeito das regras descritas na política e das consequências para àqueles que descumprirem as mesmas. Vamos aprofundar e compreender um pouco melhor estes aspectos.

O conteúdo da Política e a Política de Consequências

Todos os documentos do Sistema de Gestão da Qualidade devem ter um esboço padronizado dos itens que compõem a estrutura de documentos. A política é um documento do sistema de gestão que está no topo da pirâmide que contempla a hierarquia de documentos e também deve ter um padrão geral para sua descrição. Em geral, a política contempla, no mínimo, os seguintes itens:

– Objetivo, ou seja o motivo pelo qual a mesma está sendo descrita e o que queremos que seja concretizado com o cumprimento desta política.

– Abrangência, contempla a definição dos setores, departamentos, processos e/ou partes interessadas que devem cumprir a referida política. Neste aspecto é fundamental que a organização, ao definir suas políticas, verifique com atenção este item afim de evitar que sejam descritas normas que posteriormente não serão cumpridas por todos.

– Definições e siglas,  são utilizados para esclarecer siglas ou conceitos utilizados na descrição da política e que possam confundir ou gerar dúvidas às pessoas que deverão cumprir a mesma.

– Descrição, item mais relevante do documento, pois é neste momento que as regras, normas e diretrizes da alta administração são descritas. A linguagem deve ser acessível e de fácil compreensão às pessoas abrangidas pela referida política.

– Registro, espaço em que fica claro de que forma serão realizados os registros de disseminação, monitoramento e gestão do cumprimento da política.

Em nossas atividades de consultoria temos identificado uma necessidade urgente de definir também as consequências para o descumprimento da política. Desta forma estamos sugerindo aos nossos clientes, que incluam um item na descrição das políticas relativo à Política de Consequências com a finalidade de definir claramente que providências serão tomadas, caso as regras definidas não sejam cumpridas.

Implantando a Política de Consequências

A definição da Política de Gestão de Pessoas, por exemplo, é uma exigência dos programas de Acreditação. Em geral esta política contém as diretrizes para realização de todos os processos de gestão de pessoas, desde o recrutamento e seleção até o desligamento. A inclusão de minorias, o tratamento igualitário para as pessoas da organização, independente do cargo, raça, credo, posição social ou gênero de forma a permitir sua ascensão profissional no ambiente organizacional, pode fazer parte da política de gestão de pessoas. E no caso do descumprimento desta regra?

Costumamos recomendar aos nossos clientes que a política de consequências esteja clara no momento da definição da Política. Neste exemplo, da Política de Gestão de Pessoas, temos que definir os impactos do descumprimento da mesma. Nossa experiência têm demonstrado que a clareza na definição da Política de Consequências e a comunicação assertiva com os stakeholders sobre as mesmas é fator crítico de sucesso para o cumprimento das políticas, impactando inclusive, no desenvolvimento da cultura de engajamento aos documentos do sistema de gestão.

A implantação da Política de Consequências vai além da divulgação na intranet ou nos murais e quadros espalhados na empresa.