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A importância crucial da governança corporativa – Entrevista ao Portal Panorama Mercantil

Em entrevista ao Portal Panorama Mercantil, Ana Giovanoni CEO do Grupo Giovanoni, vice-presidente de Governança no HUBRH+ da Associação Brasileira de Profissionais de Recursos Humanos fala sobre a governança corporativa e legitimidade por meio da implementação de boas práticas de governança .

 

1-Ana, como a governança corporativa e a sustentabilidade geram legitimidade em sua visão?

Cada vez mais, desafios sociais e ambientais globais, regionais e locais fazem parte do contexto de atuação das organizações, afetando sua estratégia e cadeia de valor, com impactos na sua reputação e no valor econômico de longo prazo. Mudanças climáticas, a ampliação da desigualdade social e inovações tecnológicas, entre outros fatores, têm imposto transformações na vida das organizações.

Tais circunstâncias impõem a necessidade de uma visão ampliada do papel das organizações e do impacto delas na sociedade, suscitando maior reflexão sobre o padrão de governança. Esta cada vez mais evidente a responsabilidade dos agentes de governança diante de temas como sustentabilidade, corrupção, fraude, abusos nos incentivos de curto prazo para executivos e investidores, além da complexidade e multiplicidade de relacionamentos que as organizações estabelecem com os mais variados públicos.

A governança corporativa gera legitimidade por meio da implementação de boas práticas de governança sustentadas pelos 4 princípios da transparência, equidade, prestação de contas e responsabilidade corporativa. A sustentabilidade corporativa é decorrente de uma boa governança que converte os princípios básicos em recomendações objetivas, alinhando interesses com a finalidade de preservar e otimizar o valor econômico de longo prazo da organização, facilitando seu acesso a recursos e contribuindo para a qualidade da gestão da organização, sua longevidade e o bem comum.

2-Como avalia o enfoque das empresas quando o assunto é governança corporativa e sustentabilidade? 

A governança corporativa é o sistema pelo qual as empresas e demais organizações são dirigidas, monitoradas e incentivadas, envolvendo os relacionamentos entre sócios, conselho de administração, diretoria, órgãos de fiscalização e controle e demais stakeholders. Este tema precisa ser incluído na pauta das organizações de qualquer porte, segmento ou perfil de negócio para a sustentabilidade seja viabilizada. A discussão sobre sustentabilidade corporativa decorre das próprias atribuições do Conselho de Administração entre elas: orientação geral e gestão estratégica dos negócios da companhia; busca do adequado retorno do investimento; compatibilização dos interesses daqueles que são afetados pelas atividades da empresa; gerenciamento de riscos empresariais; e administração de crises. Os conceitos e instrumentos da sustentabilidade são úteis aos conselheiros no exercício eficaz dessas atribuições.

3-Qual o papel dos stakeholders nesse ecossistema? 

O reconhecimento de que as atividades das empresas interessam a um universo de agentes econômicos e sociais além dos acionistas levou ao surgimento do termo stakeholders, inspirado em shareholders (acionistas), utilizado para designar pessoas ou grupos que têm interesses legítimos no comportamento das empresas, sendo impactadas por suas atividades e podendo influenciá-las; os mais comuns são os clientes, fornecedores, empregados, órgãos governamentais, meios de comunicação, populações nas áreas de operação das empresas e organizações não governamentais (ONGs). Os gestores devem estar aptos a lidar com os interesses dos diversos stakeholders, para atenderem aos objetivos de longo prazo dos shareholders.

O mapeamento e acompanhamento das relações com os principais stakeholders, deve considerar seus diferentes níveis de importância urgência, poder de pressão e legitimidade. Por isto definir instrumentos para o diálogo com esses grupos, tais como audiências públicas, redes sociais, reuniões com temas específicos e pesquisas por institutos são aspectos fundamentais para assegurar o compromisso da empresa com as partes interessadas, que além de ser uma boa prática de governança, também contribui para a sustentabilidade do negócio.

4-Quais as maiores dificuldades dos atuais modelos de gestão empresarial quando assunto é sustentabilidade? 

Considero uma dificuldade importante a definição e a implantação de uma política de sustentabilidade, integrada à estratégia corporativa e ao modelo de negócio, que funcione de fato indo além das reuniões do comitê de sustentabilidade e permeando a organização como um todo, sendo integrada à cultura organizacional. A definição de metas e responsabilidades associadas à sustentabilidade, vinculando-as ao sistema de avaliação de desempenho e remuneração de executivos ainda é pouco praticada nas organizações. Relacionar essas metas e responsabilidades com parâmetros operacionais

específicos, como consumo de recursos hídricos, uso de energia, manejo de resíduos e relações de trabalho também devem fazer parte da sustentabilidade.


5-Existem empresas que falam sobre sustentabilidade apenas da “boca para fora?”

Em todos os aspectos da vida empresarial há muita falácia sobre o que é o ideal e recomendável e o que “de fato” é realizado pelas organizações. NO meu entendimento cada dia estamos mais próximo desta distância se reduzir por uma questão de competitividade, de reputação e de valor de mercado. Aos poucos, a divulgação dos relatórios de sustentabilidade individualizados ou integrados ao Relatório da Administração, contribui para reduzir a assimetria de informação entre gestões e os diversos stakeholders. Esses relatórios devem sinalizar o futuro e equilibrar a discussão dos pontos positivos e negativos da atuação das empresas. Falar apenas sobre o que deu certo afeta a credibilidade do relatório, podendo reduzí-lo a uma peça ineficaz de propaganda corporativa. O objetivo é dar informações quantitativas e qualitativas de interesse dos stakeholders, sendo uma forma do mercado conseguir separar “o joio do trigo”. A falácia, sem fatos e dados consistentes abre espaço para uma imagem duvidosa e reputação questionável pelo mercado.

6-Como diferenciar uma empresa que está tratando desse assunto de uma forma efetiva e assertiva? 

A melhor forma de diferenciar uma empresa que trata esse assunto de forma efetiva e assertiva é acompanhar as suas decisões, suas iniciativas estratégicas, suas políticas e diretrizes da gestão para a sustentabilidade. Além disto, a materialidade das questões abordadas, relatando os principais problemas, realizações e desafios, pois transparência é o primeiro princípio da governança. Demonstrar os resultados dos seus indicadores para desempenho sustentável, fornecendo metas e apontando as ações realizadas para alcançá-las é outra forma de avaliar a efetividade da governança.

O termo “licença social” amplamente utilizado nos estudos de sustentabilidade, significa a aceitação pela sociedade da forma de operar das empresas. Não se trata de uma licença escrita, como as licenças ambientais de instalação e operação, mas da compatibilidade entre as atividades da empresa e os princípios e valores que regem a vida das sociedades.

7-Fale um pouco sobre o Grupo Giovanoni. 

O Grupo Giovanoni é uma empresa familiar constituída por 2 organizações: a Giovanoni Internacional focada no fornecimento de serviços de consultoria e a T-Power Desenvolvimento e Treinamento focada no desenvolvimento de executivos e lideranças. O grupo tem como propósito “prover soluções holísticas para transformar a gestão da saúde”. Acreditamos na construção coletiva como forma de construir pontes e aproximar as pessoas para o desenvolvimento da gestão organizacional, baseada nos princípios da governança corporativa. O Grupo Giovanoni tem paixão por atuar em empresas que querem crescer, empreender e inovar em produtos e serviços estando abertas a mudar o que for preciso para tornar a sua gestão mais adequada às necessidades dos stakeholders. Desenvolver a pessoas para que estas possam transformar a gestão é o nosso maior legado para a organização, por isto não temos receitas prontas e nem produtos embalados para todos os tipos de empresas,  temos um método construtivista desenvolvido ao longo da nossa trajetória de 21 anos de atuação no mercado, baseado no PDCL e sustentado pelos princípios da governança corporativa e os valores do Grupo Giovanoni.

8-Como a sua empresa auxilia na transformação das organizações? 

Auxiliamos as pessoas a enxergar os processos e resultados da empresa sob um novo olhar, mais amplo, sistêmico e integrado, conectando as pessoas e as tecnologias para prover melhores entregas aos clientes e demais stakeholders. Desenvolvemos o mindset por meio de perguntas poderosas, reflexões sobre o estágio atual e parâmetros avançados de gestão organizacional e principalmente pela psicologia positiva, valorizando comportamentos proativos. Sabemos que o pensamento gera emoções e as emoções podem atrapalhar a gestão e a produtividade das emrpesa, por isto queremos apoiar as lideranças para refletir sobre o seu propósito e suas crenças para fazer algo que realmente importa e modifica a vida de outras pessoas

9-Quais são as boas práticas de governança corporativa que são fundamentais para o Grupo Giovanoni? 

– Definição clara das políticas e diretrizes da governança;

– Divulgação e internalização do Código de Conduta;

– Sistematização das análises de resultados com criticidade e profundidade para assegurar a sustentabilidade do negócio;

– Aplicação e vivência prática dos 4 princípios de Governança Corporativa (transparência, equidade, prestação de constas e responsabilidade corporativa);

– Regras claras e cumpridas por todos em relação a conflito de interesses; transações entre as partes interessadas; uso de informações privilegiadas; brindes e doações; prevenção e detecção de fraudes e atos ilícitos;

– Avaliação de desempenho dos membros da governança corporativa e da diretoria executiva como forma de aprimoramento da performance.

10-Elas podem ser considerados como um pilar organizacional? 

As boas práticas de governança se constituem nos pilares para a gestão organizacional, alicerçada nos valores e propósito da empresa e viabilizadas pela transparência, equidade, prestação de contas e responsabilidade corporativa. As boas práticas de governança viabilizam um modelo de gestão com práticas mínimas de gestão de riscos e controles internos que assegurem a sustentabilidade do negócio.

11-O futuro da governança corporativa passa pelo ESG?

Sem dúvida, o ESG é decorrente da conexão entre sustentabilidade e o desempenho empresarial sob os aspectos econômicos, sociais e ambientais. O ISE, Índice de Sustentabilidade Empresarial, primeiro índice em bolsas da América Latina monitora o desempenho de uma carteira teórica de ações escolhida pela combinação de liquidez com padrões de desempenho ambiental, social e de governança corporativa. A associação entre os conceitos de sustentabilidade e governança se reflete no fato de que muitas das ações que compõem o ISE estão também no Índice de Ações com governança Corporativa Diferenciada da B3. ESG é um desafio para todas as organizações que quiserem permanecer no mercado de com sustentabilidade.

Veja o conteúdo na integra AQUI.

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Protocolo de notificação de eventos adversos

A notificação de eventos adversos é essencial para a segurança do cliente e principalmente para o desenvolvimento e internalização da cultura de gerenciamento da qualidade nos serviços de saúde. Como menciona Joseph Juran:

Quem não mede não gerencia. Quem não gerencia, não melhora!

A notificação de eventos adversos é essencial para a segurança do cliente e principalmente para o desenvolvimento e internalização da cultura de gerenciamento da qualidade nos serviços de saúde. Como menciona Joseph Juran:

            “Quem não mede não gerencia.

             Quem não gerencia, não melhora!

Na gestão da saúde precisamos internalizar este conceito, pois se não conhecermos os principais eventos adversos ocorridos nas Organizações Prestadoras de Serviços de Saúde (OPSS), dificilmente teremos condições de aperfeiçoar o sistema gerencial em prol da redução destes incidentes que resultam em dano à saúde dos clientes. Você já refletiu sobre qual é o principal desafio para implementarmos as notificações de eventos adversos? Será que as pessoas têm medo de represálias ou a dificuldade é internalizar e desenvolver o hábito de registrar os eventos adversos?

Você está convidado a participar desta discussão, interagir e juntos desenvolvermos ações para incentivar a cultura de registro.

O que é o protocolo de notificação de evento adverso?

 

            O protocolo é um documento do sistema de gestão da qualidade que orienta a adoção de boas práticas assistenciais. Este documento contém a descrição do padrão de execução de uma determinada atividade. No caso do protocolo de notificação de evento adverso, o documento descreve a forma como os registros devem ser realizados assegurando a mensuração dos eventos ocorridos e permitindo a análise sistemática das principais ocorrências e causas, visando à redução dos mesmos e respectiva ampliação da segurança do cliente.

            A sistematização desta prática passa pela elaboração do documento e aprovação pela área responsável. Após aprovação, o documento precisa ser disseminado para todos os envolvidos e internalizado nas atividades de rotina da organização. Esta internalização só ocorre com o compromisso das lideranças das diversas áreas, demonstrando e valorizando os registros documentados. 

 

A importância das lideranças para notificação dos eventos adversos

 

            O cumprimento do protocolo de notificação de eventos adversos é essencial para o gerenciamento destes incidentes nos estabelecimentos prestadores de serviços de saúde, bem como para a Anvisa, por meio do registro no Notivisa. O registro dos eventos adversos no sistema informatizado da Anvisa (Notivisa) é um atributo de qualidade divulgado no Guia Médico das Operadoras de Planos de Saúde para que a população possa escolher serviços comprometidos com a qualidade e segurança do cliente. Eu particularmente, sempre que preciso utilizar um serviço de saúde, independente de ser um laboratório, clínica de imagem, clínica de fisioterapia ou hospital, sempre pesquiso no site da minha operadora de plano de saúde para selecionar o serviço que possua maior número de atributos de qualidade atendidos.

Neste contexto, o líder é o responsável por incentivar, acompanhar, controlar e gerenciar os registros dos incidentes nos estabelecimentos de saúde, demonstrando para sua equipe a importância de mantermos o histórico dos indicadores de eventos adversos atualizados. Além disto, é essencial analisar criticamente os resultados destes registros, pelo menos uma vez por mês, a fim de identificar causas e propor ações corretivas e preventivas para a minimização destes eventos.

 

            A cultura de segurança do cliente e a notificação de eventos adversos

 

            Ao longo da minha trajetória de mais de 20 anos atuando com consultoria para transformação da gestão em serviços de saúde, identifiquei, de forma empírica, três fatores relevantes para o cumprimento dos protocolos de notificação de eventos adversos. São eles:

  • líder assume o registro, notificação e tratamento dos eventos adversos como ponto fundamental para a qualidade e segurança assistencial;
  • o programa de educação continuada contempla o desenvolvimento da cultura de registro e da melhoria contínua como fator crítico de sucesso para o negócio com abrangência para toda a força de trabalho;
  • a política de consequências está definida, disseminada, cumprida por todos, faz parte da avaliação de desempenho e do reconhecimento dos profissionais em todos os níveis hierárquicos.

Em um ambiente complexo e de elevada competição como o segmento de saúde, no qual a experiência do cliente é alvo constante de publicações e tema central de vários eventos, implantar o protocolo de notificação de eventos adversos é fazer o básico, aquilo que é óbvio numa organização que presta serviços de saúde com qualidade e segurança.  Proponho um desafio a cada profissional da área de saúde que concorda com a relevância deste tema para nos engajarmos na propagação deste assunto: vamos mobilizar mais organizações a implantarem o Protocolo de Notificação de Eventos Adversos e efetuarem o registro no Notivisa, pois só assim vamos contribuir com a melhoria contínua da qualidade assistencial aos clientes.

Escrito por:

Consultora e CEO do Grupo Giovanoni, Ana Giovanoni.

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Para que gerenciar eventos adversos?

Seguidamente as pessoas me consultam sobre a necessidade de identificar, registrar, definir ações corretivas e prevenir eventos adversos em estabelecimentos de saúde fora do ambiente hospitalar. E o questionamento é sempre o mesmo: para que registrar eventos adversos, por exemplo num laboratório de análises clínicas?

A minha resposta é que qualquer estabelecimento de saúde está sujeito a gerar um evento adverso e que precisa estar atento, treinar as pessoas da sua equipe e manter todos informados sobre o conceito e a necessidade de registro destes eventos. A dúvida que sempre aparece é: a legislação do meu segmento não obriga a gerenciar evento adverso, portanto não preciso fazer esta atividade. Por outro lado, eu sugiro a seguinte reflexão: será que eu só faço aquilo que é obrigatório por lei? Ou estou fazendo atividades e práticas que fazem sentido para mim, para meu negócio e principalmente estão alinhadas com as entregas que eu quero fazer para o meu cliente?

 

Neste sentido, me desafiei a escrever sobre o propósito que nos inspira para gerenciar eventos adversos em qualquer estabelecimento de saúde.

 

O que é um evento adverso?

 

Segundo a RDC Nº 36 de 25 de julho de 2013, evento adverso é um incidente que resulta em dano à saúde. O objetivo desta resolução é instituir ações para promoção da segurança do paciente e a melhoria da qualidade dos serviços de saúde. Em seu parágrafo único, menciona que estão excluídos do escopo desta resolução, os consultórios individualizados, laboratórios clínicos e os serviços móveis e de atenção domiciliar. Este é o fato gerador de dúvidas por parte dos estabelecimentos de saúde, em especial os que estão excluídos do cumprimento desta resolução.

Por outro lado, o Programa QUALISS instituído pela ANS incentiva à melhoria da qualidade dos serviços de saúde e propõe o registro e gestão de eventos adversos para todos os estabelecimentos prestadores de serviços de saúde. Este estímulo faz parte do objetivo perseguido pela Agência Nacional de Saúde Suplementar em melhorar a segurança dos clientes, um atributo de qualidade a ser perseguido pelos prestadores de serviços de saúde suplementar.

 

A importância da notificação dos eventos adversos

 

O Notivisa é um sistema informatizado desenvolvido pela Anvisa para receber notificações de incidentes, eventos adversos e queixas técnicas relacionadas ao uso de produtos e de serviços sob vigilância sanitária.

A ANS divulga em seu portal as informações sobre os prestadores de serviços de saúde suplementar que registram seus eventos adversos no Notivisa, como um atributo de qualidade. Logo, se quisermos ir além dos aspectos legais e estarmos alinhados ao cuidado centrado no cliente, é uma boa prática identificar, registrar, analisar, definir ações corretivas e preventivas para tratar e/ou evitar eventos adversos.

Cada vez mais a população terá acesso às informações registradas nos órgãos fiscalizadores e/ou reguladores e poderá escolher o serviço de saúde que melhor atenda suas necessidades. Os clientes confiam muito mais nos serviços de saúde que registram e tratam seus eventos adversos, impactando positivamente na sua imagem e reputação.  

 

A experiência do cliente e os eventos adversos

 

Segundo o Beryl Institute, comunidade global referência sobre o tema, a  experiência do cliente é a somatória de “todas as interações, moldadas pela cultura da organização, que influenciam a percepção do cliente por meio da continuidade do cuidado”. Ou seja, ela é verificada em todas as interações pelos quais o cliente passa no ambiente hospitalar. Traçar estratégias, práticas e processos para aprimorá-la tem se tornado um desafio para as instituições de saúde por todo o país.

Nesta trajetória do cliente, passando pelos diversos processos da organização, o mesmo poderá sofrer um incidente que cause dano à sua saúde, ou seja, um evento adverso. Vamos exemplificar com um caso prático ocorrido recentemente em uma clínica de fisioterapia no interior do estado do RS.

Uma senhora de 80 anos estava realizando sessões de fisioterapia para recuperação de um processo cirúrgico no joelho. O tratamento estava ótimo e a cliente estava se recuperando rapidamente, demonstrando elevado nível de satisfação, até que, na última sessão das 20 sessões previstas em seu tratamento ocorreu um incidente. A cliente, ao descer sozinha da maca, se desequilibrou e fraturou a bacia. Esta experiência foi finalizada com um evento adverso que certamente gerou um desagrado ao cliente e aos seus familiares, com consequências irreparáveis. Portanto, para mim fica muito clara a razão pela qual devemos gerenciar eventos adversos.

Espero que esta publicação sensibilize empresários, gestores e profissionais da saúde a levarem a sério a notificação dos eventos adversos e o seu devido tratamento com ações contínuas de desenvolvimento e capacitação das pessoas em prol da efetividade deste processo de gerenciamento.

Escrito por:

Consultora e CEO do Grupo Giovanoni, Ana Giovanoni.

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Instituto de Oncologia São Lucas de Santa Rosa no RS foi re-certificado no nível 1 do Programa de Qualificação, Avaliação, Classificação e Cerficaçao – SGGS da entidade Gestora do Grupo Giovanoni.

Na foto
Dr Sergio Hesler é o diretor executivo da clínica e Ana Giovanoni, diretora do Grupo Giovanoni

O Instituto de Oncologia São Lucas que recebeu o Troféu nível 1 do SGGS com validade até 21 de junho de 2023, foram re-certificado no nível 1 do Programa de Qualificação, Avaliação, Classificação e Cerficaçao – SGGS da entidade Gestora do Grupo Giovanoni. Dr Sergio Hesler é o diretor executivo da clínica.

Todo o prestador de serviço de saúde, seja ele, hospital, laboratório, clínicas especializadas, SADT, consultório médico ou Profissionais de Saúde podem se certificar pelo SGGS.

O SGGS tem 3 níveis de reconhecimento e os prestadores que forem certificados pelo programa recebem um Troféu e um Certificado para divulgação no seu estabelecimento e também podem informar às Operadoras de Planos de Saúde para que este reconhecimento seja divulgado no Guia Médico ou Portal dos Prestadores com o símbolo “G” que significa certificado por Entidade Gestora. Os níveis estão demonstrados a seguir:

Nível 1 – Troféu Bronze

Nível 2 – Trofeu Prata

Nível 3 – Troféu Ouro

O objetivo do SGGS é apoiar os prestadores de serviços de saúde para estruturar suas práticas e padrões de trabalho a fim de buscar a excelência da gestão, sendo também um caminho para busca da Acreditação. 

As dimensões,  requisitos e itens avaliativos do SGGS estão disponíveis no site no link https://grupogiovanoni.com/qualificacao-de-prestadores/

Quer saber mais sobre o programa, contate-nos através do link https://grupogiovanoni.com/contato/

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O que é Política de Segurança do Paciente?

A Segurança do Paciente é um dos atributos da qualidade do cuidado e tem adquirido cada vez mais importância para clientes/pacientes, familiares, gestores e profissionais da saúde, pois objetiva oferecer uma assistência segura. 

Política é um documento do Sistema de Gestão da Qualidade que expressa as diretrizes gerais da organização, que são traduzidas pela direção e lideranças. Determina as principais regras que não podem ser violadas e devem ser seguidas por todos.

A Política de Segurança do Paciente é o documento da qualidade que descreve as diretrizes definidas pela diretoria, as quais traduzem as regras gerais da organização para oferecer uma assistência segura aos pacientes. A assistência segura contempla as ações para prevenir ou reduzir a ocorrência de incidentes nos serviços de saúde.

 

            A Política de Segurança do Paciente e o Programa Nacional de Segurança do Paciente  

 

Em 1º de abril de 2013, o Ministério da Saúde e ANVISA instituíram o Programa Nacional de Segurança do Paciente (PNSP), Portaria nº 529/2013,  o qual objetiva contribuir para a qualidade do cuidado em saúde em todos os estabelecimentos de saúde do território nacional. O PNSP propõe um conjunto de medidas para prevenir e reduzir a ocorrência de incidentes nos serviços de saúde. 

Os incidentes nos serviços de saúde são eventos ou circunstâncias que poderiam resultar ou que resultaram em dano desnecessário para o paciente. São exemplos de incidentes: administração de um medicamento em dosagem maior que a adequada sem causar dano, a queda do paciente de uma maca ou leito hospitalar, o alerta de um profissional antes que um procedimento fosse realizado em paciente errado. Quando o incidente causa dano ao paciente é um evento adverso. Se, por exemplo, a queda do paciente de uma maca ou leito provocou uma fratura no mesmo, temos um evento adverso. 

 

Estudos recentes demonstram que 66% dos eventos adversos são evitáveis e a incidência dos mesmos no Brasil é alta, por isto a relevância da instituição do Programa Nacional de Segurança do Paciente. 

 

            Em alinhamento ao PNSP, a Anvisa criou a RDC nº 36/2013, que institui ações para a segurança do paciente em serviços de saúde. Esta normativa regulamenta aspectos da segurança do paciente, como por exemplo, a implantação dos Núcleos de Segurança do Paciente, a obrigatoriedade da notificação dos eventos adversos e a elaboração do Plano de Segurança do Paciente. Estes requisitos legais podem fazer parte da Política de Segurança do Paciente instituído pelas organizações de saúde.

 

            No artigo que publicamos recentemente e que abordou o tema “Evolução dos Atributos de Qualidade na Gestão da Saúde”, comentamos sobre a exigência da RN 405/2016, que define a Segurança como um dos atributos de qualidade do Programa de Qualificação dos Prestadores de Serviços de Saúde (QUALISS), instituído pela ANS. É o esforço coletivo e integrado dos órgãos governamentais para estimular as organizações de saúde a implementar sua Política de Segurança do Paciente. 

 

            O desafio na implementação da Política de Segurança do Paciente

 

            A elaboração da Política de Segurança do Paciente é definida pela direção da empresa e deve contemplar as regras que serão respeitadas por todos no que diz respeito às medidas para prevenir e reduzir os incidentes nos serviços de saúde. Em geral a política contempla: objetivo, abrangência, descrição e registro. 

Na descrição da política fica claro a todos os profissionais da organização, as regras que todos deverão seguir. Um exemplo de item que em geral faz parte da política de segurança do paciente é a necessidade de elaboração de um Plano Anual de Segurança do Paciente para tratar, por exemplo, aspectos essenciais para promoção, monitoramento e desenvolvimento da cultura de segurança do paciente. Outro fator normalmente presente na Política é o estímulo a identificação, análise, avaliação, monitoramento e comunicação dos riscos do serviço de saúde de forma sistemática.

É muito importante contemplar na Política de Segurança do Paciente, aspectos relativos aos protocolos de segurança que estão implementados e devem ser cumpridos pelos profissionais, tais como: identificação do paciente; higiene das mãos; segurança cirúrgica; segurança na prescrição, uso e administração de medicamentos; prevenção de quedas; registro, prevenção e controle de eventos adversos em serviços de saúde; comunicação efetiva entre profissionais e serviços de saúde etc. 

            O aspecto mais relevante e complexo não é a descrição do documento, Política de Segurança do Paciente. O principal desafio é desenvolver a cultura de segurança. Isto passa pela educação continuada dos profissionais, o estímulo ao registro e notificação dos eventos adversos; a sistematização da análise e tratamento dos eventos ocorridos e a busca pela melhoria contínua dos processos para prevenir riscos em saúde.

 

            Muito mais que um documento, uma cultura

            A qualidade na saúde é um desafio constante das equipes multiprofissionais formada por médicos, enfermeiros, nutricionistas, fisioterapeutas, farmacêuticos, lideranças e técnicos dedicados ao cuidado da saúde dos pacientes. Minha trajetória tem demonstrado que o sucesso da implantação da Política de Segurança do Paciente está diretamente relacionado à importância que a alta administração e lideranças demonstram em relação a este tema. 

Percebo que em todas as organizações em que a direção considera este tema relevante e o leva à sério, a Política de Segurança do Paciente é cumprida por todos e está internalizada na cultura organizacional. São estes estabelecimentos que estão crescendo e sendo procurados pelos clientes. 

A população está cada vez mais consciente e exigente na busca por serviços de saúde com qualidade e segurança. Empresários, Dirigentes e Líderes de sucesso priorizam esta cultura e são escolhidos e recomendados pelos clientes.  

 

 A importância da definição de Políticas no processo de Acreditação Hospitalar 

 

            A definição de “políticas” no sistema de gestão das organizações de saúde tem sido alvo de muitas discussões e dúvidas no ambiente organizacional, principalmente no que diz respeito à diferença entre Procedimento Operacional Padrão e Política.

A Política é um documento do Sistema de Gestão da Qualidade que expressa as diretrizes gerais da organização, que são traduzidas pela direção e lideranças. Determina as principais regras que não podem ser violadas e devem ser seguidas por todos. O Procedimento Operacional Padrão (POP) é um documento do Sistema de Gestão da Qualidade que explica de que forma (como) os padrões de trabalho são implementados nos processos da cadeia de valor. Enquanto a política descreve as regras e normas que devem ser cumpridas, o POP orienta sobre a maneira ou a forma como determinado processo deve ser realizado de forma padronizada, sem violar as diretrizes organizacionais.

A Acreditação ONA para serviços de saúde e a Acreditação da ANS (RN 277/2011) para Operadoras de Planos de Saúde solicitam que a empresa defina suas políticas de forma objetiva, clara, dissemine e implemente com abrangência para todas as partes interessadas de forma contínua. A principal importância na definição destas políticas é o compromisso e alinhamento da diretoria para definição destas regras em alinhamento às estratégias e propósito da organização. Outro fator chave de sucesso é a clareza da Alta Administração e Lideranças a respeito das regras descritas na política e das consequências para àqueles que descumprirem as mesmas. Vamos aprofundar e compreender um pouco melhor estes aspectos.

 

O conteúdo da Política e a Política de Consequências

 

Todos os documentos do Sistema de Gestão da Qualidade devem ter um esboço padronizado dos itens que compõem a estrutura de documentos. A política é um documento do sistema de gestão que está no topo da pirâmide que contempla a hierarquia de documentos e também deve ter um padrão geral para sua descrição. Em geral, a política contempla, no mínimo, os seguintes itens:

Objetivo, ou seja o motivo pelo qual a mesma está sendo descrita e o que queremos que seja concretizado com o cumprimento desta política.

Abrangência, contempla a definição dos setores, departamentos, processos e/ou partes interessadas que devem cumprir a referida política. Neste aspecto é fundamental que a organização, ao definir suas políticas, verifique com atenção este item afim de evitar que sejam descritas normas que posteriormente não serão cumpridas por todos.

Definições e siglas,  são utilizados para esclarecer siglas ou conceitos utilizados na descrição da política e que possam confundir ou gerar dúvidas às pessoas que deverão cumprir a mesma.

Descrição, item mais relevante do documento, pois é neste momento que as regras, normas e diretrizes da alta administração são descritas. A linguagem deve ser acessível e de fácil compreensão às pessoas abrangidas pela referida política.

 

– Registro, espaço em que fica claro de que forma serão realizados os registros de disseminação, monitoramento e gestão do cumprimento da política.

Em nossas atividades de consultoria temos identificado uma necessidade urgente de definir também as consequências para o descumprimento da política. Desta forma estamos sugerindo aos nossos clientes, que incluam um item na descrição das políticas relativo à Política de Consequências com a finalidade de definir claramente que providências serão tomadas, caso as regras definidas não sejam cumpridas.

 

Implantando a Política de Consequências

 

A definição da Política de Gestão de Pessoas, por exemplo, é uma exigência dos programas de Acreditação. Em geral esta política contém as diretrizes para realização de todos os processos de gestão de pessoas, desde o recrutamento e seleção até o desligamento. A inclusão de minorias, o tratamento igualitário para as pessoas da organização, independente do cargo, raça, credo, posição social ou gênero de forma a permitir sua ascensão profissional no ambiente organizacional, pode fazer parte da política de gestão de pessoas. E no caso do descumprimento desta regra?

Costumamos recomendar aos nossos clientes que a política de consequências esteja clara no momento da definição da Política. Neste exemplo, da Política de Gestão de Pessoas, temos que definir os impactos do descumprimento da mesma. Nossa experiência têm demonstrado que a clareza na definição da Política de Consequências e a comunicação assertiva com os stakeholders sobre as mesmas é fator crítico de sucesso para o cumprimento das políticas, impactando inclusive, no desenvolvimento da cultura de engajamento aos documentos do sistema de gestão.

A implantação da Política de Consequências vai além da divulgação na intranet ou nos murais e quadros espalhados na empresa.

           

           

Escrito por:

Consultora e CEO do Grupo Giovanoni, Ana Giovanoni.

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ANS oficializa renovação do Grupo Giovanoni como Entidade Gestora de Outros Programas de Qualidade

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Níveis da Acreditação ONA

No artigo de hoje, convido você leitor a conhecer melhor os níveis da Acreditação ONA e compreender a relevância da sua implementação nos serviços de saúde. Antes de explicar os níveis, vamos retroceder um pouquinho e entender o que é a acreditação!

A Acreditação ONA é um método de avaliação e certificação que objetiva, por meio de padrões e requisitos previamente definidos, promover a qualidade e a segurança da assistência no setor de saúde. Para ser acreditada, a organização precisa comprovar que atende aos padrões definidos pela ONA (Organização Nacional de Acreditação), os quais são reconhecidos internacionalmente. 

Esta certificação pode ser aplicada em organizações prestadoras de serviços de saúde de diversos segmentos, como:

  • hospitais,
  • ambulatórios,
  • laboratórios,
  • serviços de pronto atendimento,
  • home care,
  • serviços oncológicos,
  • serviços de medicina hiperbárica,
  • serviços de hemoterapia,
  • serviços de nefrologia e Terapia Renal Substitutiva,
  • Serviços de diagnóstico por Imagem,
  • Radioterapia e Medicina Nuclear,
  • Serviços Odontológicos,
  • Serviços de Processamento de roupas para a saúde,
  • Serviços de Dietoterapia,
  • Serviços de Manipulação,  Esterilização e Reprocessamento de Materiais.

Um fato interessante na Acreditação ONA é que a ela é voluntária, não tem caráter fiscalizatório e não é prescritiva, ou seja, a organização define o seu padrão para atender aos requisitos normativos e adere ao modelo voluntariamente.

Além disso, constitui um programa de educação continuada das organizações prestadoras de serviços de saúde, que tem em sua essência o estímulo à melhoria contínua. Agora, vamos entender melhor a contribuição da implementação deste processo o quanto ele é relevante no setor de saúde?

 

Para que implementar a Acreditação ONA?

A metodologia ONA é a única no país que acredita em diferentes níveis, o que permite auxiliar as organizações no desenvolvimento da segurança dos processos, na gestão integrada e na maturidade institucional.

Além disto, quando uma organização decide buscar a Acreditação, precisa estar disposta a rever seus padrões de trabalho, repensar seus processos internos, avaliar suas rotinas e, principalmente, desenvolver sua equipe interna para a mudança. Tudo isso, quebrando paradigmas e priorizando a maior atenção ao cuidado centrado no cliente e na sua segurança, sempre visando, é claro, evitar falhas ou incidentes que causem dano a ele.

 

Níveis da Acreditação

Uma vantagem importante no processo de acreditação é que ele possui três níveis de certificação, os quais permitem avaliar a melhoria contínua na gestão e nos processos das organizações de saúde.

A avaliação destes níveis é realizada mediante a verificação de evidências objetivas que comprovem o atendimento aos requisitos normativos previstos no Manual Brasileiro de Acreditação da ONA. Existe um conjunto de requisitos específicos para nível 1, os quais, se tiverem um percentual mínimo atendido, permitem a certificação da empresa. 

O processo de certificação é cumulativo, por isto, para a empresa se certificar no nível 1, deverá atender aos requisitos de nível 1. Para certificar-se no nível 2 deverá atender aos requisitos específicos de nível 1 e mais os requisitos específicos do nível 2. Igualmente para se certificar no nível 3, deverá atender aos requisitos de nível 1, de nível 2 e de nível 3. Assim, é interessante entender que:

  • Os requisitos de nível 1 referem-se aos itens avaliativos relativos ao atendimento de padrões de qualidade e segurança.
  • Os requisitos de nível 2 referem-se aos itens avaliativos relativos ao atendimento de padrões de qualidade e segurança (nível 1) mais os itens avaliativos relativos ao atendimento de padrões de gestão integrada (foco em processos padronizados, integrados e inter-relacionados).
  • Os requisitos de nível 3 referem-se aos itens avaliativos relativos ao atendimento de padrões de qualidade e segurança (nível 1), mais os itens avaliativos relativos ao atendimento de padrões de gestão integrada (nível 2) e mais os itens avaliativos relativos aos padrões de excelência definidos pela ONA (nível 3).

 

Agora, vamos falar um pouco sobre cada um dos níveis de  acreditação ONA:

 

Nível 1 – ACREDITADO

A organização de saúde deve cumprir ou superar em 70% ou mais os padrões de qualidade e segurança definidos pela ONA. São avaliadas todas as áreas de atividades da instituição, incluindo aspectos estruturais e assistenciais. Neste nível, o certificado tem validade por dois anos. 

Importante salientar que o foco aqui é a segurança do cliente e a qualidade dos processos realizados pela equipe multidisciplinar. A organização de saúde inicia sua trajetória em prol da qualidade assistencial pela conquista do nível 1 e é fundamental criar a cultura da qualidade desafiando suas equipes para a melhoria contínua e avanço nos demais níveis da certificação.

 

Nível 2 – ACREDITADO PLENO

Neste nível, a organização precisa cumprir ou superar em 80% ou mais os padrões de qualidade e segurança; e cumprir ou superar em 70% ou mais os padrões ONA de gestão integrada, com processos ocorrendo de maneira fluida e plena comunicação entre as atividades. Neste nível o certificado também é válido por dois anos.

Quando um serviço de saúde é acreditado pleno, significa que além da qualidade e segurança, ele também possui processos bem definidos e integrados, sendo que as áreas envolvidas possuem acordos de serviços e a comunicação entre elas é efetiva, priorizando a qualidade assistencial e segurança do cliente.

 

NÍVEL 3 – ACREDITADO COM EXCELÊNCIA

Neste nível, a organização cumpre ou supera em 90% ou mais os padrões de qualidade e segurança; cumpre ou supera em 80% ou mais os padrões de gestão integrada, e; cumpre ou supera em 70% ou mais os padrões ONA de Excelência em Gestão, demonstrando uma cultura organizacional de melhoria contínua com maturidade institucional. Neste nível o certificado tem validade de 3 anos.

Ao utilizar um serviço Acreditado com Excelência, o cliente tem mais tranquilidade com a qualidade e segurança da assistência que estará recebendo. Outro fator relevante no serviço acreditado é a comunicação entre os processos e áreas inter-relacionadas, as quais fluem de forma mais ágil e assertiva. Além disto, o serviço possui um sistema integrado de gestão que prima pela experiência bem sucedida do cliente durante sua trajetória na realização do procedimento com gestão focada na excelência.

 

Quem ganha com a Acreditação?

O maior beneficiado com a acreditação de um serviço de saúde é o cliente, pois terá maior segurança, qualidade assistencial, comunicação assertiva, processos funcionando de forma integrada e foco na excelência da sua experiência ao usar os serviços de saúde.

Já o proprietário de um serviço de saúde tem vários benefícios com a acreditação,  no qual destaco a credibilidade da marca no mercado; a redução dos riscos de judicialização, a redução de custos, o aumento da carteira de clientes, o aumento da satisfação dos colaboradores, a melhoria do clima organizacional e o reconhecimento dos stakeholders.

Este é o mundo ideal que o Grupo Giovanoni tem paixão por atuar, pois nosso propósito é contribuir com metodologias únicas e inovadoras para transformar a gestão das organizações. Acreditamos que a saúde terá avanços cada vez maiores se as organizações prestadoras destes serviços buscarem o desenvolvimento da cultura de qualidade, segurança e excelência.

Cabe a cada um de nós, como clientes dos serviços de saúde, sermos mais exigentes e primarmos pela utilização de serviços acreditados, pois só desta forma estaremos promovendo a elevação do nível de qualidade e segurança na saúde. Então, convido você a priorizar a utilização de serviços de saúde Acreditados. Faça isto e oriente seus parentes e amigos a fazer o mesmo!

Escrito por:

Consultora e CEO do Grupo Giovanoni, Ana Giovanoni.

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