Seguidamente as pessoas me consultam sobre a necessidade de identificar, registrar, definir ações corretivas e prevenir eventos adversos em estabelecimentos de saúde fora do ambiente hospitalar. E o questionamento é sempre o mesmo: para que registrar eventos adversos, por exemplo num laboratório de análises clínicas?
A minha resposta é que qualquer estabelecimento de saúde está sujeito a gerar um evento adverso e que precisa estar atento, treinar as pessoas da sua equipe e manter todos informados sobre o conceito e a necessidade de registro destes eventos. A dúvida que sempre aparece é: a legislação do meu segmento não obriga a gerenciar evento adverso, portanto não preciso fazer esta atividade. Por outro lado, eu sugiro a seguinte reflexão: será que eu só faço aquilo que é obrigatório por lei? Ou estou fazendo atividades e práticas que fazem sentido para mim, para meu negócio e principalmente estão alinhadas com as entregas que eu quero fazer para o meu cliente?
Neste sentido, me desafiei a escrever sobre o propósito que nos inspira para gerenciar eventos adversos em qualquer estabelecimento de saúde.
O que é um evento adverso?
Segundo a RDC Nº 36 de 25 de julho de 2013, evento adverso é um incidente que resulta em dano à saúde. O objetivo desta resolução é instituir ações para promoção da segurança do paciente e a melhoria da qualidade dos serviços de saúde. Em seu parágrafo único, menciona que estão excluídos do escopo desta resolução, os consultórios individualizados, laboratórios clínicos e os serviços móveis e de atenção domiciliar. Este é o fato gerador de dúvidas por parte dos estabelecimentos de saúde, em especial os que estão excluídos do cumprimento desta resolução.
Por outro lado, o Programa QUALISS instituído pela ANS incentiva à melhoria da qualidade dos serviços de saúde e propõe o registro e gestão de eventos adversos para todos os estabelecimentos prestadores de serviços de saúde. Este estímulo faz parte do objetivo perseguido pela Agência Nacional de Saúde Suplementar em melhorar a segurança dos clientes, um atributo de qualidade a ser perseguido pelos prestadores de serviços de saúde suplementar.
A importância da notificação dos eventos adversos
O Notivisa é um sistema informatizado desenvolvido pela Anvisa para receber notificações de incidentes, eventos adversos e queixas técnicas relacionadas ao uso de produtos e de serviços sob vigilância sanitária.
A ANS divulga em seu portal as informações sobre os prestadores de serviços de saúde suplementar que registram seus eventos adversos no Notivisa, como um atributo de qualidade. Logo, se quisermos ir além dos aspectos legais e estarmos alinhados ao cuidado centrado no cliente, é uma boa prática identificar, registrar, analisar, definir ações corretivas e preventivas para tratar e/ou evitar eventos adversos.
Cada vez mais a população terá acesso às informações registradas nos órgãos fiscalizadores e/ou reguladores e poderá escolher o serviço de saúde que melhor atenda suas necessidades. Os clientes confiam muito mais nos serviços de saúde que registram e tratam seus eventos adversos, impactando positivamente na sua imagem e reputação.
A experiência do cliente e os eventos adversos
Segundo o Beryl Institute, comunidade global referência sobre o tema, a experiência do cliente é a somatória de “todas as interações, moldadas pela cultura da organização, que influenciam a percepção do cliente por meio da continuidade do cuidado”. Ou seja, ela é verificada em todas as interações pelos quais o cliente passa no ambiente hospitalar. Traçar estratégias, práticas e processos para aprimorá-la tem se tornado um desafio para as instituições de saúde por todo o país.
Nesta trajetória do cliente, passando pelos diversos processos da organização, o mesmo poderá sofrer um incidente que cause dano à sua saúde, ou seja, um evento adverso. Vamos exemplificar com um caso prático ocorrido recentemente em uma clínica de fisioterapia no interior do estado do RS.
Uma senhora de 80 anos estava realizando sessões de fisioterapia para recuperação de um processo cirúrgico no joelho. O tratamento estava ótimo e a cliente estava se recuperando rapidamente, demonstrando elevado nível de satisfação, até que, na última sessão das 20 sessões previstas em seu tratamento ocorreu um incidente. A cliente, ao descer sozinha da maca, se desequilibrou e fraturou a bacia. Esta experiência foi finalizada com um evento adverso que certamente gerou um desagrado ao cliente e aos seus familiares, com consequências irreparáveis. Portanto, para mim fica muito clara a razão pela qual devemos gerenciar eventos adversos.
Espero que esta publicação sensibilize empresários, gestores e profissionais da saúde a levarem a sério a notificação dos eventos adversos e o seu devido tratamento com ações contínuas de desenvolvimento e capacitação das pessoas em prol da efetividade deste processo de gerenciamento.
Escrito por:
Consultora e CEO do Grupo Giovanoni, Ana Giovanoni.
