A sustentabilidade dos negócios na saúde têm sido amplamente discutida em diversos eventos realizados no país e há um consenso entre os diversos atores sobre a necessidade de mudança do atual modelo de gestão. O modelo de gestão da saúde apresenta-se fragmentado, mecanicista, curativista, unidisciplinar e autoritário. Neste artigo quero enfatizar a relevância da compreensão e implementação da gestão por processos para que o atual modelo de gestão avance, substituindo a fragmentação pela por uma rede integrada com cuidado centrado no cliente, com foco na prevenção, na multidisciplinaridade com organização e individualização da assistência ao cliente.
Vamos compreender melhor porque o fundamento da excelência, Gestão Orientada Por Processos é fundamental para esta mudança no modelo de gestão, a qual é condição sinequanon para a sustentabilidade da saúde.
Gestão dos Processos e Gestão por Processos na saúde
A gestão dos processos garante que a organização possui processos definidos, sendo monitorados, mantidos sob controle e que estão funcionando conforme foi planejado. A maioria das organizações certificadas possuem seus processos controlados e funcionando conforme planejado, porém possuem uma visão limitada do contexto organizacional.
Para evoluirmos o modelo de gestão para uma visão sistêmica, em que o todo significa muito mais do que a simples soma das partes, é preciso ter um olhar horizontalizado para os processos no qual o cuidado do cliente é o principal propósito. Para isto é essencial compreender as interdependências dos processos e a integração das diversas áreas em prol de um trabalho dinâmico e em rede. A gestão por processos proporciona esta compreensão por visualizar a organização de forma mais ampla. Exemplificando podemos citar os diversos processos de um serviço de saúde, que normalmente tem uma área de Call Center, SAC, Relacionamento com o Cliente, Ouvidoria, atendimento assistencial ao cliente (SAE- Sistematização da Assistência de Enfermagem, Protocolos e Rotinas Assistenciais) e liberação ou alta do cliente, os quais possuem o gerenciamento individual de cada área/processo. A gestão por processos, implica em trabalhar estes processos de forma inter-relacionada sob a ótica da visão sistêmica na qual o gerenciamento considera a interação entre os macro processos e é monitorada por meio de acordos de serviços entre os processos interdependentes tendo como alvo principal o cuidado integrado do cliente. Sob a ótica da visão sistêmica, temos menos clientes na Ouvidoria, pois suas necessidades e manifestações são tratadas de forma integrada e proativa, visando a eliminação de reincidências de reclamações. Exemplo: cliente contata o SAC é atendido de forma ágil e resolutiva, encaminhado para o serviço correto, que também o atende de forma personalizada e no horário previsto e tem sua necessidade atendida, sem precisar retornar. Os maiores motivos de reclamações na ouvidoria são decorrentes de falhas nos processos interdependentes, ou seja, exigem interação entre duas ou três áreas.
A gestão por processos e a sustentabilidade na saúde
A implementação de um modelo de gestão que priorize o cuidado centrado no cliente é fator crítico de sucesso para os estabelecimentos de saúde manterem-se no mercado com sustentabilidade no médio e longo prazo. A organização orientada por processos possui características específicas, tais como:
- Alta administração possui foco em processos;
- Dono do processo possui responsabilidade interfuncional, ou seja, não é o outro setor o “culpado” pela falha no processo;
- Entende a importância dos processos para atingir objetivos estratégicos e rompe a visão intrafuncional;
- Foco primário é no gerenciamento do processo, considerando a entrega do que foi acordado ao processo seguinte, tendo como alvo à assistência integral ao cliente;
- Possui clara visão dos seus processos e há donos designados em cada processo;
- A estrutura organizacional reflete os processos da cadeia de valor;
- Mentalidade de melhorar os processos continuamente e treinar as pessoas;
- Reconhecimentos com base em metas de processos.
Desenvolver a cultura de orientação por processos é um desafio contínuo que se constrói cada dia, sendo as lideranças os principais responsáveis por viabilizar este modelo gerencial. A formação de feudos, disputa de poder, análise unilateral, estrutura departamentalizada e mentalidade de punição são alguns exemplos vivenciados em organizacionais funcionais decorrentes da gestão dos processos.
Se você atua na área da saúde quero convidá-lo a uma reflexão: analise a performance do seu departamento/setor, reflita se o foco está centrado no cliente e se as suas atitudes e comportamentos são construtivos, educativos e com pensamento sistêmico, priorizando o todo invés de uma atividade ou rotina da sua área.
Já pensou sobre isto?
Se você identificou que pode aperfeiçoar a gestão e evoluir para orientação por processos, não hesite em levar este projeto adiante, pois estarás contribuindo com um propósito muito maior: a sustentabilidade da saúde!!!
Escrito por:
Consultora e CEO do Grupo Giovanoni, Ana Giovanoni.
