Desenvolver a cultura de qualidade é um desafio para as organizações de qualquer segmento, porte ou modelo de negócio. Agora, você já imaginou a relevância da promoção de uma cultura de qualidade numa empresa do segmento de saúde?
Na área da saúde, estamos lidando com a vida das pessoas, num ambiente complexo, que reúne profissionais de diversas especialidades que devem atuar de forma colaborativa em prol do bem-estar do cliente. Além de toda a complexidade deste segmento, ainda precisamos desenvolver um ambiente de elevada eficiência operacional, com estrutura adequada, efetividade do cuidado e proporcionando uma jornada que se configure numa excelente experiência ao cliente. A cultura de qualidade é fundamental para viabilizar a implantação dos programas de Acreditação e/ou Certificação dos serviços de saúde. Vamos compreender melhor o motivo desta relevância?
A cultura de qualidade e a eficiência operacional nos serviços de saúde
A cultura de qualidade está presente quando a organização obtém o comprometimento de toda a equipe, demonstrada pelo engajamento de diretores, gerentes e dos diversos profissionais que compõem o quadro funcional da empresa na implementação correta dos processos, conforme padrões e protocolos clínicos que asseguram a qualidade dos serviços prestados.
A eficiência operacional tem o objetivo de fornecer produtos de qualidade aos clientes de forma mais econômica. Obter o máximo valor dos recursos e eliminar os desperdícios nas operações. Desenvolver uma cultura da qualidade por meio do engajamento de todos em prol de um propósito comum é o caminho para a eficiência operacional, pois são as pessoas que irão executar os processos e atividades de rotina com o menor custo possível, sem prejudicar a qualidade do cuidado.
Um exemplo disto é o projeto brasileiro estimulado pela ANS, intitulado Parto Adequado, que conseguiu reduzir a taxa de cesarianas em 12% em 18 meses. Este projeto foi desenvolvido em 26 hospitais públicos e privados no Brasil, objetivando reduzir a taxa de nascimentos por cesarianas realizadas desnecessariamente. Em 2017, mais da metade dos nascimentos ocorreu por cesariana, procedimento associado à elevação dos riscos de complicações pós-parto. O sucesso do projeto piloto nos 26 hospitais participantes se deu principalmente pela composição de equipes multidisciplinares para os partos, uso de métodos não fármacos para aliviar a dor das parturientes e o fornecimento de explicações adequadas às gestantes, com base em evidências médicas, sobre suas opções para a hora do nascimento. Os fatores fundamentais para reduzir o número de cesarianas neste projeto piloto foram educação, informação e formação tanto para os futuros pais quanto para os médicos, influenciando a conduta e a cultura das pessoas envolvidas.
A notificação de falhas e a efetividade do cuidado
A implementação de uma cultura que permita que os erros no atendimento ao cliente sejam livremente registrados, analisados e tratados é o maior desafio da gestão da qualidade na saúde. Incentivar a notificação de eventos adversos ou incidentes na saúde, bem como notificar o quase erro (near miss = incidente que foi evitado antes de atingir o cliente) faz parte dos fundamentos da cultura da qualidade na saúde.
Na administração a efetividade é a capacidade de ser eficiente e eficaz ao mesmo tempo. Eficiência é realizar o processo exatamente como previsto, com a qualidade planejada, no tempo e custo orçado. Eficácia é utilizar todos os recursos disponíveis para realizar o melhor processo possível e gerar o melhor resultado para a empresa. Quando unimos eficiência e eficácia na saúde, temos a efetividade do cuidado. Neste momento, estamos realizando os procedimentos conforme padrões e protocolos de referência para cada caso, no tempo certo, com menor custo possível, assegurando a resolutividade para o cliente, com resultado positivo para a empresa.
Minha experiência tem demonstrado que nas organizações em que há uma cultura de aprendizado contínuo, o erro é permitido, seu registro é estimulado, suas causas são analisadas por pessoas comprometidas que utilizam ferramentas da qualidade para aprofundar o entendimento da falha e promover ações para evitar sua reincidência. Isto gera eficiência e eficácia, demonstrando efetividade no tratamento do cliente e sustentabilidade para o negócio.
A experiência do cliente e a cultura da qualidade na saúde
Internalizar o espírito de “fazer certo da primeira vez”, nas equipes é um princípio da gestão da qualidade muito aplicado na área da saúde, de forma a evitar desperdícios, retrabalhos e custos excessivos, além do prejuízo ao cliente. É diferente de uma empresa do segmento industrial, por exemplo, na qual se houver uma falha no processo e uma peça ou objeto sair com defeito, haverá um prejuízo, porém não trará nenhum dano à saúde. Já, na área da saúde, um erro, poderá causar dano ao cliente e, em caso extremo, até a morte do mesmo.
Por isto, ampliar a cultura de notificação de falhas é fundamental para o processo de melhoria contínua, de internalização da sistemática de gestão da qualidade incluindo desde o registro, análise e tratamento até a criação nas equipes de maior senso de responsabilidade na saúde, para que o hospital ou serviço de saúde busque constantemente a inovação e melhoria nos seus processos e sistemas e crie protocolos nas práticas assistenciais e práticas médicas para garantir a segurança do cliente.
O engajamento das pessoas na execução de processos padronizados, cumprimento de protocolos assistenciais e o cuidado centrado no paciente permitem uma experiência única aos clientes.
Segundo o Beryl Institute, comunidade global referência sobre o tema, a experiência do cliente é a somatória de “todas as interações, moldadas pela cultura da organização, que influenciam a percepção do cliente por meio da continuidade do cuidado”. Ou seja, ela é verificada em todas as interações pelas quais o cliente passa no ambiente hospitalar ou no ambiente do serviço de saúde. Definir estratégias, práticas e processos para aprimorar esta experiência tem se tornado um desafio para as instituições de todo o país.
Escrito por:
Consultora e CEO do Grupo Giovanoni, Ana Giovanoni.
